Подготовим проект в контактном центре. Создаём эффективные сценарии для роста продаж

Wilstream - современный контакт центр
Обеспечиваем рост продаж
Звоните+7 (495) 545-46-31

Что происходит после того, как вы заключили договор с контактным центром?
В этой статье мы расскажем, что такое подготовка проекта и зачем она нужна.

Для эффективного решения любой задачи важны знания и инструменты. Поэтому подготовка - это фундаментальный этап перед запуском проекта.

Что происходит на этом этапе:
● Анализ задач и целевой аудитории компании
Эта информация используется для скрипта и обучения операторов.

● Создание структурированной базы знаний
База знаний может содержать описание товаров и услуг, ссылки на сайты, шаблоны ответов, процедуры и инструкции, материалы о компании и другие важные данные. База знаний используется операторами ежедневно, а также при ответах на
нестандартные вопросы и в сложных ситуациях.

● Разработка скрипта
Сценарий разговора создается на основе задач проекта. Он всегда содержит необходимые инфо-блоки, рекомендации по ведению диалога и формы для сбора отчетности.
В сценарии прописывается логика действий оператора, ответы на вопросы, отработка возражений. После согласования сценарий передается в IT отдел на программирование.
Результатом является полный и удобный в работе скрипт.

● Программирование
Для улучшения работы и статистики мы программируем скрипты, отчетность и проводим интеграцию с клиентской CRM. Данные отчета, включая записи разговора операторов, доступны
через личный кабинет.
IT отдел способен настроить реализацию проекта любой сложности.

● Обучение операторов
Для подготовки операторов мы используем эффективную внутреннюю систему обучения - Wilstream University. Эта система включает в себя мощную IT составляющую и классы выделенного тренера.
Для допуска к работе операторы проходят несколько шагов:
● самостоятельно изучают видеоуроки
● проходят online тестирование
● после этого проводится обучение с тренером
● по итогам обучения - финальная аттестация

Сроки подготовки стандартно составляют 5 - 10 рабочих дней. Длительность зависит от сложности скрипта, объема базы знаний, интеграции с CRM. И, конечно, от горящих дедлайнов клиента :)
По завершении процесса подготовки проект переходит на исполнение.

Резюме

Правильный сценарий и обученные сотрудники обеспечивают высокий FCR (First Call Resolution) - решение запроса клиента при первом обращении. Это одна из самых важных метрик, влияющая на опыт и удовлетворённость клиентов. А значит на их покупки, ваши продажи и репутацию бренда.